美团店铺遇到差评怎么处理？

小古

家政公司为了追上时代的发展，开始发展线上业务，好不容易筹备了一家美团店铺，期待着业务上一个台阶，结果家政老板最头疼的事来了——差评。
差评会影响店铺评分、星级、交易量甚至品牌形象，那么应该如何处理差评呢？
<hr/>一、联系客户修改或删除

一旦家政公司收到差评，首先要及时和客户联系，表达歉意之后再询问客户具体对哪部分的服务不满意，以后做出调整和改善，态度要诚恳，说服客户删除差评。

那么如何有效说服客户呢？家政公司要仔细看客户差评内容，如果真的是家政阿姨的工作失误甚至失职，那必须要道歉并补偿，比如退还部分或全部服务费、赠送一次免费保洁服务等；如果是因为客户吹毛求疵，那也不能和客户正面对抗，先和客户表达歉意并表示以后尽量完善，并商量协商删除差评的条件；如果客户单纯只是为了闹一出从中牟利，大家可以在承受范围内满足客户的需求，但对于无理要求也要说“不”！



如果客户实在不愿意修改或删除差评，那就想其他办法，另外选择联系顾客的时间也要注意，不要在休息时间联系打扰客户，不然把协商变成骚扰就不偿失了。
虽然这个处理方式具体实施起来比较麻烦，但这是对店铺负面影响最低的措施，所以尽量在这个步骤就把差评问题解决。
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二：巧妙回复差评，转危为安

如果遇到联系不上的客户，或者与客户沟通之后他们不愿意协商，大家也不要气馁，不妨让这些差评鞭策着公司和团队进步。但这不是意味着对差评置之不理了，而是用巧妙、幽默且认真的态度回复客户的差评，可能一条差评能因为回复内容变成“好评”，客户反倒会因为真诚幽默的回复而产生好感，从而重复消费。

家政公司要时刻记得一件事，那就是：你们店铺的差评回复不是写给那些写差评的客户看的，而是写给浏览店铺的潜在客户看的，所以差评下面态度一定不能强硬更不能和客户吵架。


回复差评的模式可以参照“拉近关系”+“真诚道歉”+“合理解释”+“拉近关系”三合一的模式，家政公司的工作人员首先通过亲密一点的称谓和客户拉进关系；然后要用诚恳的态度为具体的错误道歉，并表示下次不会出现这种情况，道歉时语气不要过于官方，要真诚打动对方让客户产生好感；对于造成差差评的原因，商家要做出合理的解释，这个解释可以巧妙且适度玩梗。不少的客户看到这样的回复会对这家商店感兴趣，可能下次来这家店消费。
当遇到莫名其妙的差评或者沟通过程中对方态度非常蛮横无理，家政公司要留意该客户的评价历史并核实差评详情，比如该客户首页所有的评价都是一星，那这很可能是恶意差评。
在与对方协商沟通的时候记得保留聊天记录、录音等证据，方便后续向美团官方举报和申诉。在申诉的时候，除了要描述清楚具体申诉内容，同时还要附上图片，也就是评价人信息、差评内容、产品实物截图等，这样举报成功的几率也会大大提高，平台就会删除差评。
<hr/>三、用好评覆盖差评带来的负面影响


有差评了对门店星级，质量分都有很大的影响，需要有更多的好评来抵消这些负面的影响。所以如果实在没办法消除掉差评，只能通过好评返优惠券、送小礼物、送小红包等方法积累好评把少数差评覆盖掉，弥补差评对店铺的扣分。
等级高的客户的差评往往还会在首页展示，所以家政公司的运营人员要及时检测店铺评价，当出现差评尤其是来自高等级客户的差评，要第一时间把这个差评顶下去，不然对转化率的影响非常大。


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